Сайт редко падает целиком. Обычно он ломается по частям: после обновления модуля перестает уходить форма, каталог начинает открываться пять секунд, у части посетителей с телефонов вылезает ошибка. Заявок становится меньше, и первые две недели все думают на рекламу.
Поддержка или сопровождение
Это одна и та же услуга под разными вывесками. Одни продают техническую поддержку сайта, другие — техническое сопровождение сайта, третьи предлагают услуги по сопровождению сайта или абонентское обслуживание. Дальше на странице мы говорим «поддержка», имея в виду то же самое.
Разница есть в другом — в наполнении. Комплексное сопровождение сайтов у одного подрядчика означает мониторинг, проверенные копии и обновления на тестовой площадке, у другого за те же деньги — доступный телефон и три правки текста в месяц. Сравнивать по названию бесполезно, сравнивать надо по списку работ. Поэтому ниже расписано, что делается каждый месяц, а что считается отдельно.
Цена
Поддержка — 25 000 – 50 000 ₽ в месяц. Сюда входит мониторинг доступности и форм, копии с проверкой восстановления, обновления CMS и модулей, продление сертификатов и несколько часов на мелкие правки. Поддержка и развитие — 50 000 – 120 000 ₽: больше часов, работа со скоростью, интеграции. Критичный сайт с круглосуточным дежурством — от 150 000 ₽. Начинается все с технического аудита, он стоит 40 000 – 90 000 ₽.
Мы следим за тем, доходят ли заявки
Обычный мониторинг проверяет одно: отдает ли сервер страницу. Сайт со сломанной формой по этой проверке здоров. Он открывается, показывает «спасибо, мы свяжемся с вами», а письмо никуда не уходит. Потому что хостер поменял настройки почты, или в CRM протух токен, или разработчик поправил модуль и не дошел до конца цепочки.
У нас в подписке робот раз в час отправляет тестовую заявку через настоящую форму на сайте и смотрит, дошла ли она до почты и до CRM. Не дошла — прилетает алерт.
Звучит мелко, но по деньгам это самая дорогая поломка из всех. Упавший сайт видно за минуты. Молчащая форма живет неделями, и все это время на нее продолжают лить рекламу.
Обновления
Битрикс и WordPress живут циклом обновлений: ядро, модули, версия PHP. Пока это делают раз в месяц, уходит несколько часов. Если не трогать года три, получается то, с чем к нам обычно и приходят: ядро отстало на несколько версий, часть модулей не работает на актуальном PHP, хостинг присылает письма о выводе старой версии, а обновление в один клик роняет верстку. Разбор такого долга считается отдельно, цену называем на аудите.
Дальше все идет по регламенту: сначала копия, проверка каталога, корзины и форм, потом боевой.
Взлом
Массовые CMS ломают ботами по площадям. Жертву никто не выбирает, сканер просто обходит адреса и пробует известные дыры старых версий. Дальше с сайта рассылают спам, кладут чужие страницы под свои ключи, ставят редирект для тех, кто пришел из поиска. Владелец узнает об этом от Яндекса, когда тот уже показывает предупреждение в выдаче.
Профилактика скучная: свежие версии, урезанные права, закрытая админка, разделенные учетные записи, слежение за изменением файлов. Если уже взломали, это отдельная работа: найти вход, вычистить или развернуть чистую копию, сменить все пароли, снять пометку у поисковиков.
Скорость
Медленный сайт теряет посетителя с телефона и проигрывает в выдаче соседям. Работаем по замерам: картинки, кеш, лишние сторонние скрипты, тяжелые запросы к базе. В отчете показываем цифры до и после.
Домен, сертификат, доступы
Отдельный жанр аварий, к технике отношения не имеющий. Домен зарегистрирован на бывшего подрядчика. Хостинг оплачен с карты сотрудника, который уволился год назад. Сертификат никто не продлил, потому что напоминания уходили на почту, которой больше нет. Сайт пропадает из-за забытого платежа на семьсот рублей.
На аудите мы разбираем этот слой первым: кто владелец домена, откуда платится хостинг, куда приходят уведомления, есть ли у компании доступ ко всему этому. Потом даты живут в календаре и попадают в отчет.
Про домен, оформленный на подрядчика, скажу отдельно. Это встречается регулярно и работает как привязка клиента. Мы так не делаем и советуем не соглашаться ни с кем.
Копии
Про бэкапы все всё знают, поэтому коротко. Регулярно выясняется, что архив собирается без базы, лежит на том же сервере, что и сайт, или просто не распаковывается. Выясняется это в тот единственный день, когда бэкап понадобился.
Мы держим копии отдельно от боевого сервера и периодически разворачиваем их на тестовой площадке. Дата последней успешной проверки — строка в ежемесячном отчете.
Перед рекламной кампанией
Если впереди сезон, распродажа или эфир, заранее смотрим: выдержит ли хостинг, включен ли кеш, нет ли тяжелых страниц, куда ведет реклама. Такая проверка стоит дешевле, чем бюджет, сгоревший за первый час.
Что в итоге
Сайт, с которого доходят заявки. Свежие версии, проверенные копии, замеры скорости и отчет на одну страницу: что было, что чинили, что советуем сделать в следующем месяце.
Если у вас не сайт, а нагруженный сервис со своей разработкой, то вам в сопровождение веб-сервиса: там релизы, зависимости и включенные часы разработки. Серверный уровень — в администрировании серверов, весь ИТ-контур компании — в ИТ-аутсорсинге.